当我们要求经理列出客户支付意愿的驱动因素时，他们的主要重点通常是产品或服务的有形和无形方面，例如质量属性和品牌。显然，这些都是重要因素，但客户的支付意愿会受到范围更广的驱动因素的影响。
客户与您进行的每笔交易实际上都是整个旅程，在旅程的每一步中，都有机会让您的客户满意或让客户遭受痛苦。我们发现区分客户旅程的三个阶段是有帮助的：识别-旅程的一部分，其中出现了客户的潜在需求，并且使客户或公司都意识到了这一点；请求-在旅程中将需求转化为对特定需求的解决方案的请求的一部分；最终做出响应-客户获得并体验解决方案的过程的一部分。
我们对关联策略的研究揭示了公司用来减少这种客户旅程摩擦的四种不同方法，换句话说，四种不同的关联客户体验。这些客户体验的不同之处在于它们影响客户旅程的哪一部分。
1.渴望响应的客户体验始于旅程中客户确切知道自己想要什么的时刻。该公司的目标是使客户尽可能轻松地订购，付款和接收所需数量的所需产品。
2.精心策划的提供客户体验会帮助客户找到最能满足其需求的选择，从而在旅程中向上游发展。需求响应和策展产品都只能在客户意识到他们的需求的情况下起作用。
3.创造教练行为的客户体验的公司恰好在其旅程的整个过程中为客户提供帮助：他们提高了对需求的意识并促使客户采取行动。
4.最后，当公司甚至在客户尚未意识到客户需求之前就能够意识到其需求时，就有可能创建自动执行的客户体验，从而使公司主动解决客户的需求。
重要的是要注意，自动执行不应被视为每笔交易最可取的客户体验。客户在他们喜欢的代理商数量上有所不同，对于某些交易，自动执行出错的风险大于收益。尽管技术人员可能将自动执行视为必杀技，但必须有良好的老式客户理解才能为客户提供最相关的体验，这可能需要您创建一系列关联的客户体验。
贡献者：Nicolaj Siggelkow和Christian Terweisch。摘自“关联战略：建立竞争优势的持续客户关系”，（哈佛商业评论出版社，2019年5月21日）哈佛商学院出版公司，版权所有2019。保留所有权利。
