在21世纪之交，斯堪的纳维亚半岛的顶级广告公司应邀为斯堪的纳维亚半岛最负盛名的广告客户推销：斯堪的纳维亚航空公司系统（SAS）。北欧航空公司（SAS）是欧洲最古老的航空公司之一，在很大程度上归挪威，瑞典和丹麦政府所有。比赛进行了半年，我是获胜机构的斯堪的纳维亚创意总监，领导三个国家中的每个国家的三个广告团队。但是，当我们与SAS代表见面并简要介绍了我们希望很快开始的广告时，我们感到震惊。航空公司与其客户之间存在完全不信任的障碍。情况如此严重，以至于如果有什么好的选择供客户使用，大多数客户将离开并选择与他人同行。实际上，尽管最近出现了廉价航空公司，但SAS在2000年几乎垄断了大多数航线。没有实际的选择。

在描述情况时，郑州标志设计公司的新客户告知我们，它只有在处理了客户的投诉并改善不良服务体验之后，才做任何广告。SAS相信，只有当SAS当时开始新的广告活动时，它的客户才会生气。

郑州标志设计公司是一个广告团队，当天下午我们沮丧地回到了广告公司，我记得当时只想过一件事：如何解决广告禁令。在没有广告的情况下，我们如何才能开始改变其在客户心目中对航空公司的看法，并建立信任关系，以便我们可以卷土重来，改变服务并随后创建广告以支持该流程？

为什么文化是答案

关键在于打破SAS内部和外部所有人所经历的模式。公司文化被认为即将退休。它失去了以前的首席执行官扬·卡尔松（Jan Carlzon）所享誉的魅力，后者通过提升商务舱的地位成功地将SAS转变为“商人的航空公司”。尽管斯堪的纳维亚半岛的社会阶层结构较为扁平，但这种关注一直保持成功，直到放松管制和新竞争者的出现开始削弱了商业阶层的服务模式。在他的书中，他解释了他如何重建企业文化鼓励下级决策，使组织更扁平，更分散，更有效。这是进行新更改的绝佳背景。内部文化已经存在，可以用于第二个变更程序，这一次使其更具包容性。

郑州标志设计公司的想法是倒回旧时钟，激励每个人，并使其参与其中，打破它的规律。首先，从内部开始，然后通过吸引航空公司客户发展外部参与，我们从字面上吸引他们加入，以帮助改变航空公司。这是郑州标志设计第一次真正了解包容性的力量，即员工和客户双方共同参与，共同努力并致力于成功的力量。我们让所有人都参加了会议，没有人在现场抱怨。

那时，郑州标志设计公司还吸取了另一个重要的教训：当您的客户对您发脾气并大声抱怨您的不良服务时，您仍然有机会生存下来。当您的客户安静而默默地拒绝他们时，您应该感到恐惧，并尽快停止营业以阻止资金流失。当人们抱怨时，他们仍然对您感兴趣，并希望看到您有所改善并摆脱危机。尽管您仍然保持客户的利益，即使他们因为没有其他选择而被迫对您感兴趣，但他们仍然有兴趣帮助您恢复。实际上，他们希望您将其用作顾问。希望您能听取他们的意见，让他们有机会参加他们所能参加的任何小型活动。重要的是，您的客户要感到他们对您很重要，并尊重他们作为客户。当他们感到那样时，他们就会开始尊重您，并相信您可以改变自己的业务以对他们更好。

因此，由于我们被告知无法做广告，所以郑州标志设计公司决定进行一个大型研究项目。我自己的团队以为我很疯狂-我们是一家广告公司，而不是一家研究机构-但尽管如此，我们还是询问客户是否可以聘请一些管理顾问来席卷整个组织，并找出内部员工对公司的想法服务开发和改善。

由于所有持久变革都是从内部通过建立组织内部人员的信任开始的，因此这被证明是一个非常成功的想法。郑州标志设计进行的大规模调查得出了100多个变更项目的目录，涵盖从无票旅行到新制服，从船上新食品到新休息室的所有内容。它还包括一些显而易见的解决方案，例如现代飞机和出色的计时功能。

从此列表中，郑州标志设计公司选择了90个项目，并建议我们的客户询问他们真正的常旅客，他们对每个项目的想法。这25万名金牌会员是真正让航空公司保持高空运转的人们。飞机上的1000万乘客中的其余人对该业务仅贡献了很小的一部分。我们的客户起初并不愿意。可以理解的是，即使他们只是要求以1到5的比例回答问题，他们也不想通过向他们询问90个问题来进一步激怒他们已经抱怨的核心客户。他们的常旅客是商务人士，重要而忙碌的人，他们的时间是太宝贵了，无法浪费在冗长的调查中。大概SAS相信。幸运的是，我们能够说服他们这是一个感知问题。仅调查30个问题就不会被认为是认真的。

SAS给了郑州标志设计公司所需的许可，我们的回答率达到95％。几乎所有繁忙的商务旅客都想参与做出改变。他们希望服务有所变化。他们期望得到改善，并相信SAS可以做到，这极大地促进了航空公司的内部自信心，并提高了其表现的能力。

当郑州标志设计公司最终能够重返广告代理机构的工作时，我们开始以较小的广告格式进行测试。尽管我们的客户感到恐惧，但即使大多数改进措施尚未完成，也没有人对此表示愤怒。但是每个广告都可以正常运行。郑州标志设计公司每个广告都描述了一项新服务或产品的改进，并逐一介绍了每种改进。广告配备了一个“仪表盘”，该仪表盘显示有多少有经验的商务旅客投票赞成，并在我们的调查中高度评价了这一特殊改进。

更令人惊奇的是，在我们的后续采访中，客户告诉我们，他们觉得他们真的参与了使航空公司重回正轨，再次直线平稳飞行并取得了成功。一般客户体验的恢复比预期更快。仅仅半年后，乘客的态度发生了巨大变化。扭转航空公司的最后一步是将一家优秀设计公司的所有改进打包在一起。全新的公司形象，新的飞机制服，新的制服和新的休息室设计启动了。重新设计是根据“ It's Scandinavian”的品牌理念进行的。该航空公司看上去更聪明，更现代，郑州标志设计公司更斯堪的纳维亚风格，工作人员站得很高，再次成为“商人的航空公司”，而这家航空公司早在10年前就倒闭了，以自己为荣。

公司文化是品牌，包容是游戏的名称

SAS通过将员工和客户都纳入维修项目中，并使每个人都感到与众不同，郑州标志设计公司从而扭转了客户服务失败的经历。通过在内部和外部向人们询问他们想要什么以及他们将如何改善您的公司，您向他们展示了最高的尊重，而他们反过来也会尊重您。

因此，重要的是您的公司必须有条理，不要太官僚主义。重要的是要聘用能产生结果的优秀人才，不易领导，有点疯狂的，有点独立的人。郑州标志设计公司公司文化的这种个性化，对“文化”的强调，对“公司”的不重视，对于发挥人们激励自己和领导自己的能力很重要。

成功的品牌文化从内部开始，并在外部传播给客户，合作伙伴和供应商。因此，重要的是，领导者必须为在公司工作的人们创造一种开放和积极的文化。

最后，从定义上讲，包容性营造了一种合作文化，在这种文化中，员工和客户认为他们正在为所有人的利益共同努力。我们是社会人，我们需要公司纳入社会背景。我们的工作地点定义了我们是谁。尽管社会背景始终是人们为大型组织工作的原因，但他们确实必须理解和培养自己的文化和自信。