Harry Selfridge 在一个多世纪前创造了“顾客永远是对的”这句话。作为伦敦塞尔福里奇百货公司的老板，他围绕零售商应该倾听客户并提供优质服务的理念开展业务。令人难以置信的是，在许多企业积极试图误导客户进行销售的时候，这实际上是一个新颖的概念。这句格言得到了其他零售商的呼应，然后在各种企业中得到了回应，经受住了时间的考验，并帮助推动了整个行业，致力于了解客户的想法。但大多数组织从字面上理解这句话，这是一个问题。
当然，客户并不总是对的。我们确信，即使是 Selfridge 本人也会（尽管是礼貌地）告诉一位走进商店并要求 80% 折扣的顾客。一些客户无利可图，应该被为其提供服务的企业解雇。尽管如此，南通设计公司让您的客户日复一日地取悦您的客户至关重要，这让他们更有可能再次光顾。
当您将 Selfridge 引述的字面解释与客户可以告诉您他们想要什么的假设相结合时，南通设计公司会陷入一个恶性循环，如下所示：
南通设计公司相信客户永远是对的。
因此，我只会问他们想要什么。
客户告诉你他们认为他们想要什么。
给客户他们想要的东西。
从表面上看，这在概念上感觉是正确的。它吸引了我们大脑的理性部分。但是对于所有设计产品以满足客户报告的所有需求，然后看到它们在发布时失败的人来说，这就是问题所在。南通设计公司在许多情况下，客户会告诉您他们认为他们想要什么——但这些需求不会转化为现实世界中的行为，因为超出我们认为我们想要的许多因素会影响我们在现实世界中的行为。并不是客户没有好意；他们是。但是社会科学家一次又一次地展示了表达偏好（顾客说的话）和表现偏好（他们实际做的事情）之间的差距的大小。
考虑一下最基本的购买——补充你的牛奶盒。如果消费者被问及他们想要的牛奶质量，他们会“高估”他们对新鲜、有机、本地或其他可预测的质量等质量的偏好，如果您试图将一个品牌的牛奶与之抗衡，南通设计公司可能会说出这些质量其他。但通常情况下，场合决定了选择的品牌。如果你跑到便利店买牛奶，因为你用完了，如果你的“首选”品牌，你不太可能去第二家商店在该位置不可用。如果您搬到一个新社区，而您当地的杂货店没有您喜欢的旧品牌，那么您更有可能更换牛奶品牌，而不是开车去购买旧品牌。最后，了解您在下一次旅行中购买的牛奶品牌的最可能方法是询问您在上次旅行中购买的产品（关于行为 - 而不是关于偏好）。
对于大多数消费者而言，购买牛奶是一种习惯，南通设计公司有效改变行为的唯一方法是以某种方式破坏这种习惯。简单地向消费者提供他们喜欢的牛奶品牌的品质，并将其放在他们一直购买的品牌旁边，不太可能产生成功的改变。
更高的参与度购买稍微令人担忧。在这些情况下，客户认为错误选择的风险更高，因此比购买一管牙膏更着迷于商议和他们的动机。从现实生活中提取一个故事。
杰夫最近在市场上买一辆公路自行车。南通设计公司看着他的妻子沉迷于这项运动，他想如果他希望在周末再次见到她，他可能应该加入这个潮流。当他去商店时，他对机器知之甚少，很快就发现这种无知有多深。他被引导完成了他需要做出的所有相关选择，以便为自己配置合适的自行车，并开始（在某种程度上）了解选择背后的选项。他回答了无数的问题，比如他想达到什么目标、锻炼时有什么伤害、他想象自己骑车的频率等等。当他完成并最终完成一项他花了一个多小时帮助设计的东西以及成本大约是他预期花费的 10 倍，螺旋式上升。他还能用这些钱做什么？他真的会像他想象的那样经常骑车吗？有没有更好的锻炼方式，这整个骑自行车的事情是不是有点时尚？另外，这很危险，对吧？他南通设计公司想在一项运动中“赶上”他的妻子对他们的关系和他在其中的位置有什么看法？！也许如果他想骑自行车锻炼，他应该走 Peloton 路线，这样他就不会冒侵犯她私人空间的风险。
杰夫没有买自行车就走了。
南通设计公司事实证明，提供更多选择，而感觉就像你给客户“他们想要的东西”可能会瘫痪，就像对杰夫一样。2000 年，哥伦比亚大学的研究人员试图了解选择对购买行为的影响。他们比较了两种真实情况下的购物者行为。在一种情况下，顾客在一家高档杂货店选择了 6 种美味果酱。在另一个之下，显示中有 24 种类型的卡纸。研究表明，虽然更广泛的选择展示使 40-60% 的顾客更频繁地停下来，但购买行为却大不相同。只有 3% 的消费者购买了 24-jam 显示器，而 30% 的消费者购买了 6-jam 显示器。增量选择使决策变得更难，而不是更容易，即使这是客户表示他们想要的。
多年前，像 Schwinn 这样的公司，选择有限，也许能够询问客户他们可能更喜欢哪种型号，南通设计公司并获得更可靠的产品。像好的、更好、最好的东西一样简单，可以让消费者以更可靠的方式做出回应。但是今天，许多自行车选项的可用配置使客户更难可靠地表明偏好，特别是对于像 Geoff 这样的新手。制造他的自行车的经历增加了他的参与度，以至于他感觉自己做出了错误的决定——这不仅仅是因为价格。
认知心理学、神经科学和行为经济学领域的最新研究对公司了解客户的长期方式提出了挑战。现在，南通设计公司世界对人们如何学习和做出决策有了更丰富的理解。
