根据当前知识创建初始地图

一旦明确定义了范围，该过程通常会从使用现有知识进行映射的步骤开始。这使我们能够在寻找外部信息之前了解我们对客户的内部看法。

跨职能团队应该将他们自己的知识和迄今为止在他们关注的领域收集的数据结合起来。例如，客户支持可以带来支持电话和电子邮件的分析报告。营销可以带来先前的满意度调查、品牌认知和分析。连云港广告公司销售人员可以提供来自合作伙伴和直接客户联系的现场数据。所有这些都可以通过利益相关者访谈来补充，以获取尽可能多的机构知识。我们此时应该收集的信息包括：

移情图：

移情图（见下文）通过捕捉从所有调查和客户观察中收集到的感受，连云港广告公司进一步阐述了人物角色。它是一个很好的工具，可以帮助我们进入客户的思维框架并了解他们的挑战。

客户旅程策略

移情图中包含的元素是人物角色是什么：

思考和感受：他们对这次经历的感受如何？他们有哪些焦虑、喜悦和希望？例如，连云港广告公司对于网上购物：“我希望我不必等待才能收到此订单”或“我很困惑，找不到我要找的东西。”

看：他们在使用产品时看什么，按什么顺序看，为什么看？例如，对于网上银行，他们可能会在执行任何任务之前先查看其帐户摘要以查看其余额。

听力：他们从朋友、家人和群众那里听到什么影响他们的想法？

言行举止：他们的行为如何？他们用什么词来描述这种经历？

痛苦：在实现目标的过程中，有哪些障碍和挫折？

收益：他们希望完成什么？

接触点和渠道：

用户与公司有哪些接触点？直销、电子邮件、支持、面对面活动、社交媒体等？团队可以开始考虑可用于增强体验的其他接触点。

连云港广告公司有了这些内部知识，团队现在可以绘制地图的初始草图。第一次通过将暴露旅程知识中的差距，例如，是什么推动了重复行为或客户如何克服使用产品的问题。团队现在可以阐明有关如何改善体验或将痛苦转化为机遇的理论。例如，在最后，他们可能确定没有足够的接触点或引导未能促使用户使用产品（即激活）。下一步的目标将是验证、调整和填补旅程中的空白。此外，我们将根据研究测试这些理论。

收集和分析研究

现在我们已经收集了一些内部见解，连云港广告公司需要进行研究以填补空白并测试内部映射练习中的任何理论。这应该结合定性和定量措施来完成：与客户、潜在客户、以前的客户等进行交谈和调查。此时的关键工具是研究方法，使我们能够了解用户在自然环境中的行为以及使用现实世界中的产品。其中包括背景调查和民族志研究。

背景调查和人种学研究都依赖于观察并直接从客户那里建立一个深入的故事。对于后者，连云港广告公司进行研究的人将观察用户的日常生活，或安排参与者在一定时间内创建详细的日记。通常这两种方法一起使用。

对于情境查询，研究人员在参与者的常规情境中（即在他们的家中、办公室或其他环境中）使用产品或服务时，单独观察参与者。非结构化访谈还有一个额外的组成部分，可以在整个观察期间进行，以帮助了解用户在想什么以及他们为什么要执行某些操作。

在研究步骤结束时，我们应该能够阐明旅程地图的关键要素：谁、什么、在哪里、如何以及为什么？

WHO

谁是客户。更直接地说，您为谁绘制体验图？可能有几个需要不止一张地图，但角色不应该是模棱两可的或大量的。

什么

您的角色目标是什么，他们在与贵公司合作的过程中都在做什么？

在哪里

他们在旅程中的哪个位置，每个步骤中的所有接触点是什么？

如何

他们如何实现（或未实现）他们的目标，连云港广告公司以及在此过程中每个步骤的重要性如何？他们的感受也应该在这里绘制出来。

为什么

为什么他们的行为方式和使用您的产品/服务的方式？这是激励他们和他们所做事情的关键。

说明客户的旅程

根据您收集的所有数据，您现在应该能够绘制出定义客户体验的阶段以及它们对客户所带来的影响的各个方面。每个阶段中的关键接触点都应该被编目，尽管它们可能不会在最终的提炼地图中全部详细说明。与移情图一样，对于每一步，我们都希望自己沉浸在角色的体验中。连云港广告公司因此，对于每个步骤，您将编目：

阶段：这代表旅程的哪个阶段？

关键活动：角色在做什么？什么是线上和线下行为？

接触点：使用哪些接触点来尝试完成这些步骤？

思考：他们有什么问题？什么意见？

感受：他们快乐吗？伤心？沮丧的？使困惑？

机会：我们确定了哪些需要改进的领域？

连云港广告公司一旦规划了旅程并确定了机会领域，就该采取行动了。专注于最关键领域的理想方法是在业务模型的背景下确定优先级。