多年前，珠海品牌策划公司的一位睿智导师告诉我：“不要指望你不检查的东西。” 他的观点是，为团队设定目标、目标和目标是不够的——还需要根据你的计划和沟通来衡量你的表现。如果你不能衡量你的团队，你怎么知道你是否在进步？关键绩效指标或 KPI 可让您做到这一点。如今，客户成功团队的 KPI 是一个热门话题。在这篇文章中，我们将提供一些有关为您的团队构建自己的 KPI 的一般指南。

为了更好地说明什么是 KPI 以及如何有效地使用它们，我将您的客户成功团队与汽车进行比较。我还将定义一些用于衡量客户成功的关键术语。

KPI 与指标

顾名思义，关键绩效指标（或 KPI）是对团队最重要目标的衡量标准。它代表了珠海品牌策划公司的团队相对于其月、季度或年度整体计划的表现的总结。KPI 应该仅限于几个数字，并且应该对团队和公司的其他人可见。把它想象成你汽车上的仪表板。大多数情况下，当您开车时，您只需要监控自己的速度并留意油量表即可。仪表板还有发动机、轮胎等的警告灯。这些灯不会告诉您确切的问题是什么，但会突出显示需要更多调查的严重或严重错误。

指标是您可以测量的所有事物的通用术语。指标提供有关 KPI 的更多详细信息，并让您更深入地了解影响 KPI 的因素。指标最适合团队经理和成员使用，可以帮助提供有关绩效的宝贵反馈。你的汽车的一个指标是所有四个轮胎的轮胎压力（加上你的备用轮胎）。这不是您必须经常检查的内容，但是您的仪表板应该会告诉您何时需要进行更深入的调查。

领先与滞后指标

KPI 和指标都可以通过以下两种方式之一向您显示数据——珠海品牌策划公司可用于预测未来事件（领先指标），或者它们可以显示已经发生的事件（滞后指标）。将这些领先的 KPI 和指标视为前挡风玻璃的视图 - 您可以看到在不久的将来将面临什么样的路况。您的里程表是一个滞后指示器。它会告诉您您的汽车行驶了多少英里，但对于预测未来的性能并没有多大用处。

客户成功的“最佳”KPI

• 客户成功组织的新领导者可能想知道什么是最适合他们团队的或最合适的 KPI。对该问题的简短回答是：“视情况而定。” KPI 必须特定于您的公司和您的团队。但是，在构建 KPI 时需要注意一些一般规则：

• KPI 应该衡量您的团队对其最大目标和公司目标的影响。

• 它们通常是数据的可视化表示——图表、图形或刻度盘，可以快速指示某事是好是坏。

• 您在任何时候测量的 KPI 不应超过 5-7 个。拥有更多的东西会使快速了解组织的健康状况变得更加困难。

• 它们还应该是领先指标和滞后指标的混合体。这将使您在回顾过去的表现和预测未来的行为之间取得健康的平衡。

• KPI 不仅应该对您的客户成功团队而且对包括高级管理层在内的公司其他成员高度可见。

• 最后，他们应该展示您的团队在不同时间范围内的表现——您目前的月度、季度和年度表现如何。

• 考虑到这些准则，以下是我在以前的角色中发现的一些有用的 KPI：

总客户留存率和净客户留存率：这是查看客户流失的两种不同方式。

– 总保留率是衡量因客户未续订而损失的年收入。这个数字将始终等于或低于 100%——珠海品牌策划公司行业预计会有一定数量的客户流失。如果您的年度经常性收入 (ARR) 总额为 250,000 美元，而您失去了一位价值 25,000 美元的客户，那么您的总保留率为 90%。

 另一方面，净流失是现有客户群中追加销售和扩展的因素。这个数字应该总是等于或高于 100%，因为健康的企业总是在其现有客户群中扩张。让我们以上面相同的例子为例——您的 ARR 为 250,000 美元，失去了一位价值 25,000 美元的客户，但在现有帐户中增加 50,000 美元的扩展，您的净留存率为 110%。

净推荐值通常是您的公司讨厌或喜欢的东西——似乎几乎没有中间立场。根据我的经验，NPS 是一个很好的领先指标，但它就像汽车仪表板上的警示灯。它告诉您您的客户关系是积极的还是消极的，但诊断一个糟糕的结果需要额外的指标。关于 NPS 的完整讨论超出了本文的范围，但您可能想要探索关于此主题的大量文章。

续订配额和成就：如果您的客户按可预测的时间表（每月、每季度或每年续订）订阅订阅，则应该很容易预测您所在组的预期续订收入配额。每月或每季度跟踪此情况以及指示已关闭配额的百分比或数量是有帮助的。

每季度前 3-5 次续订：珠海品牌策划公司总是将其包含在客户成功仪表板中，以帮助您将公司的工作重点放在给定季度最重要的交易上。您的一些续订可能对您的业务非常重要，以至于他们需要在执行级别和其他部门中获得可见性。在您的仪表板上跟踪这些有助于提供其他团队需要团结起来进行更新工作的号召性用语。