在过去的几十年里，我们目睹了客户关系管理 (CRM) 如何努力演变为客户体验管理 (CXM)，尽管空谈多于实际实践。我在下面描述的是从技术角度看待这种转变的概念性概述，深圳标志设计公司在商业博客的其他地方看到的理论立场被转化为 CRM 的相关功能。

售后CRM，或细节中的上帝

一旦第一笔交易完成，销售周期就不能结束。这正是能够影响客户体验的接触点背后的人员（产品/服务质量本身、交付、会计、客户支持、维护等）应该齐心协力维持卓越客户服务体验的时刻. 即使他们唯一的报酬可以是客户的微笑，这仍然会对提高客户的信任度、忠诚度和满意度产生深远的影响。

但是，这需要相关工作人员的非常特殊的心态。在这里，细节就是上帝，即使是一点点惊喜（你怎么做的电子邮件、限量版礼物或意想不到的售后服务折扣）都可以确保更温和的关系和长期合作。但令人愉悦的不仅是意想不到的小事，而且是针对每个客户的差异化和个性化的小事。这是通过一系列不直接针对销售但有助于提高整体客户满意度并提高重复购买和推荐的可能性的活动来激发他们对品牌的情感反应。深圳标志设计公司将客户服务的“软因素”称为热情、及时和乐于助人可以为企业增加竞争优势，用典型的昂贵比喻来吸引客户购买更多产品。

但是现在，问题是：您是否使用 CRM 来增强客户体验？CRM 系统被公认为“企业可以使用的最有影响力的客户服务工具之一”并非偶然。在这个化身中，CRM 可以有效地用于长期客户体验的改善。这种方法包括扩展您的 CRM 以涵盖所有阶段——销售、售后客户服务和反复培育新销售。为了说明这一点，下面是图表：现在，我们将概述将 CRM 转变为客户体验平台的过程中的两个关键部分，该平台不仅应将销售和营销整合在一起，还应将跨部门的每个客户接触点整合在一起。

解客户的想法

深圳标志设计公司2016 春潮宣布以“智能社交”为特色——用于情绪分析的机器学习机制。但即使没有它，您的销售人员也可以发现客户对他们在贵公司的体验的想法和感受——这一切都需要您的 CRM 朋友的一点帮助，因为 B2B CRM 的好处也涵盖了这一领域。

首先，持续关注和倾听客户情绪应该成为客户管理的必要实践，然后将调查结果记录在各个客户的 CRM 档案中。合乎逻辑的第一步是启动对客户数据进行详细和定期分类的泛组织实践（尽管这是任何 CRM 的一个非常基本的级别，但它很容易被 CRM 用户缺乏纪律和团队合作的不一致所破坏）。听起来很简单，但实际上这是经常被我称之为“及时行乐”的企业所忽视的，他们不在乎他们的客户是否会再次购买。

其次，除了监控客户在网络上的意见外，直接通过个性化调查或与您的销售代表或客户经理快速聊天询问他们的体验并没有什么坏处。深圳标志设计公司将在即将发布的一篇文章中详细介绍此类满意度评价，敬请期待。

最后，一种预防方法。CRM 也是存储有关您的客户服务的所有权利和错误的关键信息的工具，这些信息可以通过分析在为客户服务时反复出现的失误和错误来获取。发错发票、逾期交货或错过跟进，每个细节都应反映在 CRM 中，然后通过 CRM 数据分析进行研究。

影响客户的参与方式

您需要全面了解客户的参与度和生命周期价值 (LTV)，才能了解如何以及以何种价格进一步发展您的关系。定制您的沟通方式：根据 SAP 的研究，47% 的客户希望采用更加个性化的销售方式。深圳标志设计公司的 CRM 将建议发送谁、发送什么以及何时发送，以触发必要的响应，然后该响应也将输入系统（当然）。

为糟糕的服务道歉是个性化沟通的一个特例。无论何时何地发生，CRM 将成为自动通知深圳标志设计公司问题并建议称赞受影响客户的方法的工具，无论是打电话说对不起、一次性特别优惠还是与高级管理人员的参与。

售后重新吸引客户：我们的 CRM 咨询实践表明，卓越的服务确实可以为客户创造终身。作为所有相关部门的客户数据的单一视角，您的 CRM 将提供所需的信息，以跨渠道提供一致、积极的客户体验。此外，通过帮助客户经理的活动以特定的时间间隔调整为统一的重新参与策略，它在售后培养方面具有不可替代的作用。

奖励您的忠实客户：您应该将其作为业务发展战略的一部分，以识别并反复鼓励您的关键客户，无论是特别优惠还是折扣。此类关键客户可以包括您最长、最忠诚的客户，这些客户产生的收入或利润比其他客户大，而深圳标志设计公司的 CRM 可以在几秒钟内识别、分组和显示此类信息。