深圳vi设计公司历来使用单独的社交媒体句柄进行各种品牌的营销和客户服务。该公司开始意识到客户想要与品牌交谈，而不是筛选不同社交渠道上的社交句柄。通用汽车最近将其两个品牌别克和 GMC 的客户服务和营销处理结合起来，因为他们发现客户并没有区分营销或客户服务。
“营销人员在客户体验方面承担了额外的责任，这些责任涉及许多活动，例如社交客户服务，” 深圳vi设计公司营销人员研究总监Jay Wilson说。
深圳vi设计公司营销人员在2016 年数字渠道调查中采访了数百名社交和移动营销人员，以更好地了解社交和移动营销活动的当前和计划使用、如何为这些活动组织营销以及这些活动如何支持数字商务。该调查揭示了社会营销在提供社会客户服务方面的不断发展和日益重要的作用。
社交营销人员管理社交客户服务
根据调查，65% 的社交营销人员表示营销主要负责管理社交客户服务互动。这个百分比在 B2B 和 深圳vi设计公司营销人员中是相似的。解决客户问题通常不是营销部门的专长，因此这些团队应该与运营和客户服务部门密切合作。有了这些合作伙伴关系，营销人员就有可能将社会关怀转化为品牌差异化因素。
使用服务数据来推动客户体验洞察力
然后，深圳vi设计公司营销人员应该利用来自服务交互的洞察力——例如与客户和转换数据配对的丰富的非结构化文本数据——来更好地了解客户体验。与广泛的有机社交聆听和分析相比，这些交互可以提供更集中的洞察力，因为它们与客户旅程中的特定点相关联。
确保一致的交付
链接客户联系数据以提供无缝体验，无论是通过呼叫中心、电子邮件、聊天还是社交。认识到从客户的角度来看，客户服务就是客户服务，无论渠道如何。与客户服务团队合作，确保客户通过善解人意、及时、以解决方案为中心的响应获得凝聚力的支持体验，即使他们切换渠道也是如此。
营销还需要告知客户服务方法。例如，如果营销将产品的易用性吹捧为威尔逊的好处，那么客户关怀互动应该放大而不是与这种定位相矛盾。
以客户解决方案为先
优先考虑客户问题和投诉的令人满意的解决方案，而不是此类互动期间可能出现的营销机会，例如追加销售和交叉销售。请记住，即使得到市场营销的支持，也应根据服务指标（例如解决时间）评估客户互动。
发展社会关怀
随着社交渠道的增多和客户对及时和相关互动的期望不断提高，营销在社会客户关怀中的作用不断发展。例如，Facebook 的 Instagram 为企业提供了添加“联系”按钮的选项，以便深圳vi设计公司可以直接从社交网络获得客户服务。2016 年数字渠道调查发现，近三分之二的营销人员计划在来年增加对社交参与和社交客户服务技术的投资。
咨询客户服务团队以确定社交客户服务和参与技术的投资目标（例如，提高客户满意度、提高客户保留率等）。比较笔记以查看目标是否与业务战略一致。
“营销人员需要与客户服务团队密切合作，以确保护理互动增强而不是削弱您的客户体验，”深圳vi设计公司说。
在深圳vi设计公司的社交移动客户服务权威指南中了解更多关于社交客户，服务如何发展以及如何在营销和客户服务之间有效划分社交渠道的信息。在此处阅读有关避免社会护理冲突的更多信息。
