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“G-R-O-W-T-H”:一个简单的六个字母的单词,在最近几周变得非常难以启齿。
多年来,"增长"一直是商界企业家、风险资本家、记者和经济学家的口头禅。进步的象征。独创性的标志。成功的终极标志。
然后,世界变了。
笼罩着我们社区和经济的不确定性将我们所有人带入了一个新的现实。在这种新环境下,增长是一个难以启齿的话题。
虽然由于消费者行为的巨大转变,一些公司正在经历加速增长,但大多数公司都面临着巨大的挑战。今天的主题是生存,而不是增长。
当紧急将焦点转移到生存策略上时,正如许多企业现在不得不做的那样,人们很容易专注于短期思维,忘记在危机中做出的决定可能会在恢复增长的道路上产生持久的影响——无论是积极的还是消极的。预算需要削减。广告需要暂停。预测需要调整。
在迷雾中,许多企业在不确定的时代迷失了方向:客户。
在危机时期,赌注增加了,顾客比正常时期更强烈地感受到他们的商业体验的影响。他们记得那些他们经常听到的公司——以及那些他们听得不够多的公司。他们记得那些感同身受的互动,以及那些不感同身受的互动。他们记得那些在最需要的时候真正提供帮助的行动。
在危机时期为客户解决问题的公司可以培养深厚的忠诚度,这种忠诚度将在未来长期存在,并帮助他们在条件改善后迅速恢复增长。
事实上,在2007年至2009年的经济衰退期间,优先考虑客户体验的公司给股东带来的回报是不优先考虑的公司的三倍。
图1:客户体验领先者和客户体验落后者的股东总回报比较,资料来源:弗雷斯特客户体验绩效指数,来自麦肯锡公司
这就是为什么销售、营销和服务团队尤其需要与那些将他们拖向快速解决方案和短期解决方
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