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想想NPS,或净推介值,就像火箭燃料。如果你不管它,它不会做太多。但是当你把它装入一个反应灵敏、积极主动、以客户为导向的公司时:发射。
最成功的公司是那些利用国家公园管理处数据来推动和指导其营销策略、客户成功最佳实践甚至产品开发的公司。
虽然获得国家公园管理处很容易,但知道如何最好地利用这些信息却绝非易事。去问任何一个火箭科学家。许多高科技火箭无法进入轨道;它们"砰"的一声落在发射台上。
净推介值是一个客户忠诚度指标,衡量客户向朋友推荐产品或服务的可能性。
NPS,或净推广分数,是一个简单的指标。你所要做的就是问顾客:'在1-10的范围内,你推荐这款产品的可能性有多大?'任何获得9分或10分的人都是"推销者"。您的国家公园管理处的计算方法是从推广者人数中减去贬低者人数,然后除以回应者总数。
在HubSpot,我们使用国家公园管理处来衡量我们支持团队的客户体验。这里有两个来自我们团队的国家公园管理处分数的例子,以及它们如何被用来改善我们的客户服务。
这个国家公园管理处分数来自一个支持案例,该案例是代表一个需要帮助设计网页的客户提交的。由于请求时我们支持团队的结构,很遗憾,我们没有带宽来满足该客户的期望。我们知道我们做得不够,因为客户说他们对互动"感到失望"。
这当然不是我们想听到的,但是从这个反馈中出现了一个机会。这个国家公园管理处
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