品牌力求吸引顾客并与他们建立持久的关系。情感忠诚植根于顾客与品牌之间深厚的情感联系，超越了单纯的商品和服务交换。这种深厚的联系推动了重复购买和品牌宣传，并最终提升了品牌资产。
情感忠诚的基础
心理学原理：要理解情感忠诚，就需要深入研究人类心理学。情感对我们的决策过程有重大影响。与品牌建立情感联系的客户往往会表现出更高的忠诚度，即使面对竞争性选择或偶尔的负面体验也是如此。这种联系通常源于品牌给他们带来的感受——被重视、被理解，并成为更大社区的一部分。
咨询公司的研究表明，情绪化程度较高的消费者对品牌的忠诚度极高。他们82% 的时间会选择自己喜欢的品牌，而非其他品牌，而情绪化程度较低的消费者只有 38% 的时间会选择自己喜欢的品牌。仅靠情感忠诚不足以吸引忠诚客户到您的商店。然而，随着品牌逐渐赢得客户的信任，情感方法可以增强客户参与度。此外，它还有助于了解客户行为，从而提供个性化的购物体验。
建立情感忠诚度：品牌的6个基本策略
1、品牌故事
建立情感忠诚度最有效的方法之一是讲故事。在动态营销环境中，真实性和情感共鸣占主导地位，讲故事成为区分品牌并推动其取得持续成功的有力工具。品牌故事的力量在于其真实性，真实性是品牌核心价值和宗旨的真实体现。在品牌故事中注入真实性对于建立信任和与观众的联系至关重要。真实性源于品牌故事的人性化。这一品牌策略引导品牌走向未来，其故事不仅能吸引观众，还能对观众的集体意识产生持久影响。
2、客户体验
令人难忘的客户体验是情感忠诚的核心。它不仅包括满足客户期望，还包括通过个性化互动和对细节的细致关注来超越客户期望。从客户服务到产品交付，每个接触点都应加强品牌对客户的承诺。
例如，联邦快递凭借其出色的客户支持服务，从九家公司中脱颖而出，荣获日本信息技术研究所颁发的“年度最佳客户支持奖”。该研究所赞扬了联邦快递的先进方法，强调其通过注重质量、敏感地回应客户感受以及通过录音对话评估反馈来提高客户参与度的努力。
3、价值观和使命一致
顾客越来越被那些反映他们自身价值观和信仰的品牌所吸引。积极支持社会事业并表现出对道德实践承诺的品牌可以建立强大的情感忠诚度。在 Shep Hyken 的年度研究《实现客户惊喜 2022》中，1,000 名消费者受访者中有 45% 表示，他们认为公司必须支持对客户同样重要的社会事业。
例如，巴塔哥尼亚 (Patagonia)通过优先考虑环境可持续性和社会责任培养了忠实的客户群，这与其对客户的承诺一致。
4、社区建设
创建和培育品牌社区可以显著提高情感忠诚度。通过社交媒体、论坛和活动吸引客户可以培养归属感并加深他们与品牌的联系。
Apple 拥有一批忠实的用户粉丝，他们经常通过在线论坛、社交媒体群组和现场活动进行交流。这家科技巨头在其网站上为 Apple 支持社区设立了一个专门的登陆页面。在该平台上，用户可以讨论他们的体验、分享技巧和窍门，并通过相互提供技术支持来获得积分。
除了 Apple 的官方支持社区之外，世界各地还有许多非官方的 Apple 支持小组，每个社区都有数千名成员互相交流、解答问题并通过他们作为 Apple 用户的共同身份进行联系。
5、客户参与
游戏化和专属忠诚度计划等互动品牌策略可以加深情感联系。提供独特的体验和用特殊奖励来表彰忠诚客户可以加强他们对品牌的依恋。
Spotify是提倡客户参与的典范。该服务通过复杂的算法，根据个人用户的喜好定制播放列表和推荐，并每日和每周更新。例如，Spotify 每年推出的“Spotify Wrapped”为用户提供年终报告，详细记录用户过去一年的音乐消费情况，方便用户在社交媒体上分享，鼓励用户更多地使用其产品和服务。
6、员工倡导
员工在建立情感忠诚度方面发挥着至关重要的作用。让员工成为品牌大使并确保他们的满意度可以对客户的看法和忠诚度产生积极影响。当员工感到快乐时，他们更有可能提供卓越的客户体验。反过来，这加强了品牌与客户之间的情感纽带。
Adobe 的 Social Shift 员工宣传计划是最受欢迎和最鼓舞人心的员工宣传示例之一。该计划鼓励员工在Adobe Life 博客上创建和发布自己的内容。该品牌通过使用 #AdobeLife 标签在社交媒体平台上实现了显著的员工参与度。据Ambassify称，Adobe 的 Social Shift 员工宣传计划帮助该公司将品牌知名度提高了 20%，并在社交媒体上产生了 1 亿次曝光。
加利福尼亚州圣何塞 2009 年 11 月 4 日 Adobe 大楼侧面的徽标 Adobe Inc 是一家美国跨国计算机软件公司，总部位于加利福尼亚州圣何塞。该公司历来专注于创建多媒体和创意软件产品，最近开始进军数字营销软件
情感纽带：持久忠诚的关键
建立情感忠诚度是成功品牌建设的基石，其益处远远超出交易忠诚。通过讲故事、提供卓越的客户体验和价值协调，品牌可以培养忠诚的客户群，无论顺境逆境，他们都会支持品牌并与他们站在一起。随着品牌格局的发展，投资于情感忠诚仍将是品牌取得长期成功的关键战略。
